COUNSELING AZIENDALE: IL SUPERAMENTO DELLE OBIEZIONI NELLE TECNICHE DI VENDITA


 gestire obiezioni nel counseling

COUNSELING AZIENDALE: IL SUPERAMENTO DELLE OBIEZIONI NELLE TECNICHE DI VENDITA

di Stefano Agati

Le obiezioni non rappresentano necessariamente un segnale negativo, anzi possono rappresentare un indicatore di coinvolgimento del cliente nel corso della trattativa, ed avere un impatto positivo se ben ascoltate, affrontate e gestite. “Le obiezioni assumono spesso la forma di domande e possono rivelarsi utili per aiutare il cliente a comprendere. Ma allo stesso tempo rappresentano anche degli ostacoli da superare. Per riuscirci, disporre di una buona tecnica non basta. Ci vuole un atteggiamento positivo.” (Silvano, 2000, 143).

La letteratura che tratta le obiezioni è vasta: dal procedimento consigliato dalle tecniche tradizionali, cioè ascoltare, riconoscere l’obiezione, porre una domanda e attendere la risposta, a quello suggestivo del judo mentale, che si è rivelato un sistema rapido ed efficace per superare le obiezioni “L’antica arte marziale non violenta insegna a superare le obiezioni del cliente, utilizzandole per suggerire nuove e più appropriate soluzioni” (ibidem, 2000, 148). Ma spesso l’arte della vendita è decifrabile soprattutto a livello empirico e fonda il suo fascino sull’esperienza immediata e pratica, talvolta estranea al rigore scientifico. Molte volte ho potuto vedere e ascoltare una persona che vende rivolgersi al cliente utilizzando tecniche apprese sul campo per prove ed errori, ma mai concettualizzate e rielaborate a livello teorico. Questo accade anche oggi nelle organizzazioni dove la formazione professionale è poco praticata, dove al massimo il giovane venditore impara dal collega più anziano, senza però elaborare un vero e proprio metodo di lavoro. Un venditore formato ha sicuramente maggiori possibilità di riuscita nel superamento delle obiezioni, avendone già un’idea in termini di classificazione e possedendo dei modelli di riferimento per poterle affrontare. Ma quali sono le obiezioni che realmente il venditore deve affrontare? Cercheremo di analizzarle mantenendo una posizione di equilibrio tra la teoria e la prassi.

Le obiezioni generiche

Sono generiche proprio perché non sono chiare, non chiariscono in realtà il vero motivo dell’obiezione. Spesso anche nella vita di tutti i giorni commettiamo l’errore di rispondere a obiezioni di questo tipo senza prima chiarirle. Di solito gli esiti sono catastrofici. Una classica obiezione generica è “Non mi interessa il suo servizio”. Un venditore scarso potrebbe rispondere entrando in una situazione senza via d’uscita, mentre in questo caso è consigliabile porre una domanda,  chiedendo al cliente il perché.  In  questo  modo  si  mette il cliente in condizione di esprimere un’obiezione specifica.

Le obiezioni specifiche

Le obiezioni specifiche sono chiare. Come ad esempio nel settore finanziario il cliente spesso obietta: “Il capitale diminuirà il suo valore a causa dell’inflazione”. In questo caso i venditori abili hanno capito che è sempre meglio rispondere a una domanda piuttosto che superare un’obiezione, quindi hanno la capacità di trasformare  l’obiezione in domanda, riformulando l’obiezione, riqualificandola in senso positivo. A questa obiezione si potrebbe pertanto rispondere così: “Sig. Ferrari, Lei mi sta chiedendo se la nostra Società è in grado di proteggere il suo investimento dall’inflazione. E’ questo che desidera sapere?” Il cliente dovrà ammettere di si, mentre il venditore dovrà ancora rispondere, ma a questo punto la situazione sarà a lui molto più favorevole.

Le obiezioni universali

Sono obiezioni che tendono spesso a ripetersi e hanno come oggetto il prodotto, la concorrenza o oppure il prezzo. Vista la ripetitività di queste obiezioni il venditore difficilmente si trova in difficoltà, le conosce ed ha la possibilità di documentarsi per superale.  Ogni  promotore finanziario conosce l’obiezione deiprezzi che salgono ed è documentato per provare e consigliare al cliente come difendere il suo denaro dall’inflazione, come ogni fornitore di prodotti all’ingrosso conosce l’obiezione dello spazio disponibile e possiede un piano per dimostrare al cliente che i suoi prodotti si vendono velocemente. Il venditore eccellente è preparato inoltre a superare obiezioni che hanno per oggetto la concorrenza e sa che chi solleva una simile obiezione vuole soprattutto conoscere quello egli può offrire in più rispetto alla concorrenza.

Le obiezioni sul prezzo

Sono obiezioni ricorrenti e dovrebbero essere superate fondando le risposte sulla difesa del prezzo da parte del venditore. La prima tecnica si basa sul difendere il prezzo sommando tutti i vantaggi e rielencandoli al cliente in modo analitico. La seconda tecnica prevede di mettere in evidenza e sottrarre i vantaggi che i prodotti concorrenti non possono dare. La terza tecnica si basa sulla moltiplicazione dell’intangibile, cioè difendere il prezzo enfatizzando aspetti quali reputazione, conoscenza del prodotto e fiducia. Infine è possibile superare l’obiezione dividendo il prezzo in unità di costo ripartite su tempi lunghi. Chi commercializza beni strumentali ad alto prezzo sa di poter offrire ad esempio, robustezza, minori costi operativi, durata doppia, e per questo motivo è in grado di  poter   reggere  tranquillamente  all’obiezione di prezzo, superarla e  chiedere l’ordine, chiudendo positivamente la trattativa.

BIBLIOGRAFIA

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