Quante volte, nel mio ruolo di formatrice aziendale, mi sono sentita rivolgere la classica domanda: "Venditori si nasce o si diventa?"
Oggi come oggi, la parola "venditore" non è più sufficiente per descrivere, significare, una professione fortemente richiesta dalle aziende, ma che ha la necessità di evolversi per rispondere alle sempre più sofisticate esigenze del mercato globalizzato.
Preferisco quindi, nei miei percorsi formativi o nel coaching dedicati alle persone che occupano posizioni nei settori marketing e commerciale, parlare piuttosto di "vendita consulenziale" e, di conseguenza, di "consulenti del cliente" e delle qualità necessarie per essere riconosciuti tali.
Qui di seguito un sintetico "decalogo" che non vuole essere esaustivo, ma solo stimolo ad approfondimenti personali o collettivi a parte di chi ricopre ruoli strategici nelle organizzazioni contemporanee:
- 1.Oggi vengono richiesti da parte del cliente consulenti in grado di “risolvere problemi”, capaci di interagire eticamente, democraticamente, in maniera bilaterale.
- 2.“Sapere, saper fare, saper essere”: l’insegnamento privilegia il “sapere”, il mercato il “sapere fare”, una buona formazione coltiva le qualità della persona per “sapere essere”, nel nostro caso un “buon consulente del cliente”.
- 3.In un’unica professione tante competenze: esiste la necessità di integrare alle qualità di un avvocato (specificità delle competenze, uso della parola sia scritta che parlata, scioltezza, proprietà di linguaggio, costruzione di argomentazioni, abilità nel dissipare dubbi, potere di convincimento), a quelle di un esploratore (capacità di viaggiare e spostarsi, coraggio di affrontare luoghi e persone ignoti, disponibilità ad assumersi rischi), di un diplomatico ( senso delle relazioni umane, capacità di negoziazione) e di uno psicologo (senso dell’osservazione e dell’ascolto, capacità di generare fiducia, capacità di trovare soluzioni).
- 4.Un buon consulente del cliente usa: la comunicazione come strumento essenziale di lavoro, il servizio come insieme di valori soddisfatti dei clienti, la proposta come servizio verso la soluzione di problemi, se stesso come un insieme globale di qualità.
- 5.Esiste la necessità di farsi percepire dal cliente come utili, di dare sicurezza al cliente, di farlo sentire “curato”, “capito”. In questo modo si risponderà più facilmente a quelli che sono i bisogni fondamentali delle persone, che si ritrovano sempre sotto la necessità esplicitata dai clienti di una soluzione ai loro problemi, di un servizio corrispondente alle loro necessità.
- 6.Al consulente del cliente serve “persuasione”: bisogna basarsi sugli stessi argomenti del cliente per trovare le argomentazioni più efficaci.
- 7.Un buon consulente del cliente necessita di conoscenza approfondita della propria azienda, dei servizi che l'azienda offre o è in grado di implementare, del proprio mercato di riferimento, del cliente e della sua azienda/attività, del mercato in cui opera, delle sue necessità, in modo da poter poi corrispondere ai bisogni del cliente prontamente, con logica, cercando anche di “guidare” il cliente verso la miglior scelta.
- 8.Un buon consulente del cliente ha la necessità di sviluppare doti quali capacità di creare e mantenere buone relazioni, capacità di ascolto, empatia, comprensione dei sentimenti che accompagnano le necessità esplicitate dal cliente, capacità di prendersi "cura" del cliente con passione, entusiasmo, positività, creatività, convinzione, motivazione, saggezza.
- 9.Un buon consulente del cliente deve dimostrare eticità nei comportamenti, affidabilità, rispetto delle promesse e dei tempi, correttezza.
- 10.Un buon consulente del cliente deve saper creare un legame forte di partnership con il cliente.
E con la parola "PARTNERSHIP" vi lascio alle vostre considerazioni.
Francesca Mariagrazia Poma - Trainer, Coach, Counselor - Muravera (Ca)
Tel. Cell. 348-3580246
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