Indice
1 – Cos'è il counseling.
2 – A cosa serve.
3 – Perché usarlo in azienda.
4 – Caso di counseling aziendale numero 1.
5 – Caso di counseling aziendale numero 2.
6 – Conclusioni.
(1/6) Il Counseling: cos'è? (1/2)
Il counseling è un potente ed efficace mezzo di accelerazione nella presa di coscienza dei limiti personali per accrescere le proprie risorse, quali talento, attitudine, specificità, caratteristica.
Il counseling aziendale, al momento, è il migliore strumento per imprenditori e professionisti che desiderino possedere una visione d'insieme delle dinamiche che agiscono nella loro azienda.
(1/6) Il Counseling: cos'è? (2/2)
A differenza di altri modelli dediti al miglioramento sia individuale che di gruppo, come lo sono i cosiddetti corsi di formazione i cui contenuti sono strutturati, generalmente, con tecniche più o meno standardizzate, il counseling aziendaleha il vantaggio di utilizzare un processo di trasformazione dinamico cucito perfettamente sulle esigenze del cliente.
Questo processo si attiva in una relazione di aiuto efficace tra il Cliente (nella figura è l'omino che sale sulla freccia verde) e il Counselor (l'omino che sostiene).
(2/6) Il Counseling: a cosa serve?
- Migliorare il benessere delle persone impiegate nella mission aziendale.
- Realizzare i presupposti per una comunicazione ecologica ed efficace.
- Favorire processi di integrazione tra gli individui per strutturare gruppi di lavoro forti e solidi.
- Eliminare i conflitti di relazione e lo stress ansiogeno.
- Imparare ad usare le emozioni in maniera produttiva.
(3/6) Il Counseling: perché usarlo in azienda?
Gli economisti lo dicono e le aziende leader lo dimostrano:
la risorsa più importante nell'attuale modello economico è l'individuo.
Affinché tale risorsa, gli individui per l'appunto, diventino il volano di crescita per generare sempre nuove opportunità di fare business e per cogliere le occasioni offerte dal mercato è necessario offrire loro l'adeguata formazione affinché diventino imprenditori/professionisti di se stessi per:
- conquistare nuova clientela
- ricercare soluzioni a basso costo
- prendere la decisione adeguata
- ottimizzare le risorse non rinnovabili (tempo, fiducia, stile)
Il counseling è il più innovativo e potente strumento attualmente esistente sul mercato della formazione.
(4/6) Il Counseling: caso aziendale numero 1(1/4)
L'azienda.
Marco è titolare di un'azienda di produzione di sistemi di sicurezza passiva (porte blindate, infissi in acciaio, chiusure anti-effrazione). L'azienda conta in tutto 18 dipendenti così organizzati:
La storia aziendale.
Dall'inizio dell'attività, da quando Marco e i primi 3 dipendenti si avviarono in questa esperienza imprenditoriale, sono passati dodici anni. Nel corso degli anni l'azienda, approfittando del bisogno crescente del mercato di prodotti per la sicurezza si è trasformata da una piccola realtà artigianale in una PMI. Gli ordini sono in aumento, anche per via delle continue ricerche di mercato a cui Marco dedica la maggior parte del suo tempo, per migliorare la qualità dei suoi sistemi e competere con i prezzi della concorrenza.
La situazione attuale.
Far fronte alle richieste crescenti del mercato dei sistemi di sicurezza realizzati dalla sua linea di produzione è diventato per Marco motivo di cruccio piuttosto che di gioia. Nella situazione attuale ogni nuovo ordine viene preso come un problema da risolvere e non come una crescita dell'azienda in termini di fatturato, utili e prestigio. Come mai? La risposta sta nella seguente considerazione a cui Marco è giunto dopo aver riflettuto insieme a un counselor.
(4/6) Il Counseling: caso aziendale numero 1(2/4)
L'esplorazione della situazione attuale.
Dall'azienda è sparita la verve con la quale, seppur in condizioni economiche molto più esigue e con tecnologia meno evoluta rispetto agli anni precedenti, si riusciva a soddisfare il bisogno della clientela. Marco, da buon titolare, avendo oramai compreso la natura dei problemi di cui è afflitta la sua azienda, ha sempre cercato di appianare i conflitti esistenti tra la produzione e il magazzino, tra l'amministrazione e la rete di vendita, con riunioni ad hoc ogni qual volta si presentava un ostacolo. Inutile dire che la situazione interna era così tesa che difficilmente venivano rispettate i termini di evasione e in termini di specifiche di prodotto, gli ordini dei clienti. Il tutto si riduceva ad una perdita di operatività, produttività e soprattutto di tranquillità. Inutile dire che i tentativi di Marco di “risolvere” facevano poca strada, nel giro di qualche giorno, a volte anche di poche ore, i conflitti ri-emergevano.
(4/6) Il Counseling: caso aziendale numero 1(3/4)
L'intervento di counseling.
Marco, in accordo con il counselor a cui ha affidato il ristabilimento di un clima dove gli obiettivi aziendali possano trovare il giusto spazio, decide di avviare degli incontri tra le varie parti dell'organigramma aziendale sotto la supervisione del counselor.
Vengono così creati dei gruppi (workshop) in cui più persone interagiscono e “lavorano” per entrare in contatto tra loro, e attraverso tecniche specifiche fare esperienza di condivisione, partecipazione, gioco di ruoli e di squadra, rispetto per l'altro e autostima per sé, valutazione dei benefici di azioni positive, ri-considerazione dei propri limiti e dei propri talenti, ri-conduzione dell'importanza dell'azienda come bene comune da cui ognuno trae i suoi benefici, riformulazione dei modelli di comunicazione efficace, valorizzazione del lavoro di equipe facendo affidamento sulle peculiarità individuali.
(4/6) Il Counseling: caso aziendale numero 1(4/4)
Effetti dell'intervento.
Gli obiettivi prefissati nell'intervento di counseling sono stati pienamente raggiunti, si è programmato anche un intervento di richiamo a distanza di qualche mese per la verifica del lavoro svolto così da affinare, eventualmente, altri aspetti. Quello che invece non ci si aspettava è stata l'idea, nata durante gli incontri, di dare luogo ad una rete di installatori e di rivenditori dei sistemi prodotti senza però eliminare la vendita diretta. Un altro punto interessante, nato sempre da questi incontri, è stato quello di investire più risorse nella vendita a mezzo internet e di migliorare l'immagine aziendale (marchio, logo, comunicazione). Marco, invece, si è deciso finalmente a delegare parte di alcuni compiti (alleggerendo non poco il suo stressante carico di lavoro) riguardanti la ricerca e la progettazione al capo produzione e alla nuova figura di responsabile alle vendite, figura nata in uno di questi incontri durante un brain storming.
Tempi e costi.
I tempi sottratti all'attività produttiva sono stati pari a zero poiché tutti gli incontri sono stati svolti in week-end, due al mese, dedicati al processo di counseling. Gli incontri, dieci in totale, si sono svolti per la metà in strutture esterne e per l'altra metà all'interno dell'azienda. Ogni week-end interno all'azienda della durata di 4 ore ciascuno, ha avuto un costo di 320,00 euro. Per i week-end esterni, sempre della durata di 4 ore, il costo è salito a 600,00 euro.
(5/6) Il Counseling: caso aziendale numero 2(1/5)
L'azienda.
Veronica lavora in un call center e risponde direttamente alla direzione generale. E' addetta al reclutamento e alla formazione delle unità operative impegnate nella vendita telefonica di servizi per conto di terzi. La funzione di reclutamento viene espletata con la pubblicazione di offerte di lavoro sulla rete (social network, siti specializzati di annunci di lavoro, magazine on-line), nella funzione di formazione è coadiuvata da un collega che rappresenta anche il punto di riferimento e di guida delle unità operative addette alla vendita.
La storia aziendale.
Nonostante la giovane età dell'azienda (18 mesi) i risultati sono abbastanza soddisfacenti. Le aziende terze che richiedono i servizi del call center sono in aumento. Per far fronte alle richieste del mercato e alla concorrenza del mercato è necessario un team di unità operative capace di produrre sempre più vendite, si ritiene necessario un forte turn-over. Solo questo sistema è in grado di reperire persone in gamba a telefono e di sostituire chi, invece, non raggiunge gli standard imposti dalla direzione.
(5/6) Il Counseling: caso aziendale numero 2(2/5)
La situazione attuale.
I risultati sono in linea con le direttive della direzione. Gli sforzi di Veronica e del suo collaboratore ottengono sempre il raggiungimento degli obiettivi. Ma tutto questo ha un costo. Da qualche tempo la ricerca di personale è diventata l'attività principale di Veronica, in effetti il turn-over è talmente elevato che non resta spazio per l'attività formativa, o quanto meno per provvedere ad una buona formazione, anche il suo collaboratore fa fatica a tenere testa ad un team i cui componenti sono in continuo cambiamento. Il gruppo di lavoro è sottoposto a forte stress e la competizione tra i centralinisti è molto alta. La produzione in termini di numero di contratti procapite scende e i risultati, nel totale, sono stabili. La crescita è sempre meno sensibile.
(5/6) Il Counseling: caso aziendale numero 2(3/5)
L'esplorazione della situazione attuale.
Cosa sta accadendo? In effetti l'organizzazione iniziale del call-center e che ha dato tanti buoni frutti, si sta rivelando, nel presente, non più efficace all'espletamento della mission aziendale. Il rischio che si possano perdere i tanti buoni clienti acquisiti è alto, la situazione è talmente tesa che alcuni addetti alle vendite hanno, dopo essere stati destituiti dalle loro funzioni, minacciato di denunciare la direzione per mobbing.
Veronica percepisce che la ricerca continua di nuovo personale, modalità con cui si pensava di avanzare in modo efficace nella produzione di contratti, anche se ha dato buoni frutti all'inizio, non è più sostenibile come strategia aziendale, ma sono necessari dei cambiamenti. Il tempo dedicato alla formazione potrebbe essere aumentato portando a due i collaboratori addetti. Tale soluzione, oltre a rappresentare un aumento di costo per la direzione, non abbasserebbe il livello di stress e di competitività del gruppo di vendita. La questione, come al solito, non si risolve ragionando sulla quantità dello sforzo, sul numero di addetti assunti e licenziati nell'unità di tempo, o sul numero di formatori, ma si risolve spostando l'attenzione dal concetto di quantità di lavoro al concetto di qualità del lavoro.
L'intervento di counseling.
Dopo aver esposto la situazione e preso i dovuti accordi con la direzione, viene concessa a Veronica carta bianca per avvalersi, nell'attività di formazione e di direzione del gruppo, sua e del collaboratore, della competenza di un counselor. La funzione del counselor, come professionista esterno, dovrà essere quella di ristabilire un clima di lavoro rassicurante per gli addetti alla vendita, offrire competenze al collaboratore nella formazione affinché diventi leader del gruppo di vendita e sotto la direzione di Veronica, si prenda la responsabilità del raggiungimento degli obiettivi. Il lavoro di Veronica, a questo punto, sarà sempre più mirato alla ricerca di persone che abbiano, a priori, o quanto meno le giuste attitudini a svolgere l'attività di telemarketing; il suo lavoro sarà mirato, pertanto, più alla selezione che all'assunzione. Questo permetterà di ridurre il coefficiente
(5/6) Il Counseling: caso aziendale numero 2(4/5)
di turn-over e di realizzare un gruppo molto affiatato, dove il numero di ingressi e di uscite non sarà motivo di trauma per gli altri elementi, dove il clima di collaborazione sarà indice di affiatamento e di produttività.
Con la figura del counselor la struttura formativa del call-center viene completamente rivoluzionata. Si giunge alla conclusione che una supervisione del gruppo e del leader stesso (ex-collaboratore di Veronica) sia necessaria e debba avere caratteristiche di continuità (un'organizzazione di vendita di servizi non può basarsi su una formazione spot) per ottenere e mantenere nel tempo risultati soddisfacenti di qualità del lavoro e del raggiungimento degli obiettivi. Per ottenerla si procede ad organizzare due incontri a settimana di 1 ora ciascuno a cui partecipano alternativamente il counselor, Veronica ed il leader del gruppo (ex-collaboratore), e il counselor, il leader ed il suo gruppo. Un altro incontro, sempre sotto forma di workshop allargato, a cui partecipano il counselor, Veronica e il leader con il gruppo, viene fissato a cadenza mensile.
Il lavoro negli incontri e nei workshop è mirato soprattutto alla creazione di un gruppo operativo forte, capace di contenere e di sublimare i no che si ricevono dai potenziali clienti (che sono sempre tanti in un call-center), la capacità di chiedere e di dare aiuto agli ai colleghi del gruppo, di creare spazi emotivi in cui condividere i risultati, le soddisfazioni, le impressioni, così che l'energia emozionale individuale vada a rifornire il serbatoio più grande dell'energia del gruppo a cui tutti possono accedere. Viene data molta importanza, in termini di rispetto, di stima e di professionalità, alla figura del leader come punto di riferimento e al quale gli elementi del gruppo, possano comunicare in modo autentico per affrontare i piccoli e i grandi problemi quotidiani.
(5/6) Il Counseling: caso aziendale numero 2(5/5)
Effetti dell'intervento.
Già nel primo mese di intervento di counseling, l'abbassamento del livello di stress e il miglioramento del clima di lavoro hanno fanno sentire i loro effetti. La voglia di fare del gruppo di vendita si manifesta nell'aumento della produzione del numero procapite di contratti, il turn-over va diminuendo e la figura del leader diviene un punto di riconoscimento e di identità per tutto il gruppo. Dalla direzione vengono segnali di apprezzamento e di distensione ma anche spinte a fare di più che, mai come questa volta, vengono accolte come sprono al miglioramento, anche le scale di merito vengono modificate in alcuni punti per premiare chi produce di più. Si ipotizza, di concerto con la direzione, un programma a medio termine, che prevede, sia attraverso nuove assunzioni che con elementi già operativi, la creazione di un altro gruppo di lavoro sotto la direzione di in altro leader. Anche gli obiettivi della mission aziendale vengono spostati un po' più avanti e un po' più in alto. La partecipazione pro-attiva alla mission di tutte le persone coinvolte nel processo permette la nascita di un nuovo progetto: promuovere l'attività del call-center stesso attraverso telemarketing ad aziende come potenziali clienti del call-center così da accelerare l'acquisizione di clientela interessata ai servizi di telemarketing.
Tempi e costi.
I tempi sottratti all'attività produttiva vera e propria rispetto ai risultati ottenuti, sono veramente esigui. Bisogna entrare nell'ottica che la vendita di servizi, specie se operata con mezzi di comunicazione a distanza, constata, necessariamente, di un'attività di formazione continua. Il successo di queste aziende sta nella capacità di formare gruppi efficaci di persone che condividano con entusiasmo lo stesso progetto e che si sentano parte attiva, rispettata, stimata, nell'attuazione della mission. L'intervento di counseling in un call-center con circa 15 unità operative, come nel caso in oggetto, può essere sostenuto con un investimento che va da 600,00 a 1.000,00 €/mese.
(6/6) Il Counseling: conclusioni.
Per allargare l'orizzonte operativo del counseling è necessario sottolineare che le situazioni di conflitto (come nel caso sopra) sono solo un esempio di dove il counseling può apportare grossi benefici.
Il desiderio di motivare, accrescere il benessere aziendale, formare persone felici sono altresì aspetti importanti in cui ogni imprenditore, nei suoi interessi, dovrebbe investire una parte del proprio tempo.
Il mio invito, dopo questa breve e sintetica panoramica sul counseling aziendale è di approfondire i temi qui accennati e che risultano al momento i veri pilastri per costruire realtà imprenditoriali ambiziose e proficue.
Pertanto, se lei vuole, avrei piacere di conoscere meglio lei e la sua azienda direttamente nel suo ufficio così da poter parlare da vicino dei suoi progetti e di come intende realizzarli.
Grazie.
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