La bibliografia che si occupa di vendita è molto ricca e molto si è scritto sulla “vendita distributiva: consiste nel porgere, consegnare ciò che il cliente spontaneamente richiede” (Silvano, 2000, 17) o sulla “vendita creativa: consiste nel vendere anche ciò che non è richiesto, con scambio di utilità” (ibidem, 17). Infine si parla del venditore-consulente “E’ un professionista che anziché tentare di convincere il cliente a volere ciò che ha da offrirgli, cerca di offrire quello che il cliente vuole. Ciò che egli vende non è più un prodotto o un servizio, ma un insieme di esigenze soddisfatte” (ibidem, 24). Queste sono le affermazioni di un grande maestro della vendita, prima venditore e poi formatore. La persona che vende ha lasciato il segno nella storia, nel bene e nel male.
Alcuni di noi ricordano le ultime battute di un dramma assai noto… ”Nessuno deve calunniare quest’uomo voi lo capite era un commesso viaggiatore e come tale viveva al di fuori della realtà. Quelli come Lui non sanno avvitare un bullone non sanno né di legge né di medicina vivono a mezz’aria aggrappati ad un sorriso e alle scarpe lucide e quando nessuno gli sorride più è la fine per loro. Quando ti scopri una macchia sul vestito sei finito.
No, non dovete calunniare quest’uomo un commesso viaggiatore deve sognare i sogni sono il suo mondo…” Questo è il profilo di Willy Loman, il venditore protagonista del dramma “Morte di un commesso viaggiatore” di Arthur Miller. Molti di noi hanno visto il film “Americani” (1992), illuminato dalle straordinarie interpretazioni di Jack Lemmon e di un Al Pacino da Oscar, dove per quattro venditori il licenziamento è dietro l’angolo e soltanto uno di loro avrà una possibilità, chi riuscirà a concludere più contratti entro una settimana conserverà il posto e riceverà una Cadillac in premio. Una storia americana dura e crudele, che sottolinea impietosamente invidie e disonestà, meschinità e cinismo di cui sono capaci e ai quali sono costretti gli uomini. Un film amaro e severo anche esasperato, comunque emblematico di un “certo modo” di concepire e vivere la vendita e il suo mondo. Vi sono molti stereotipi che derivano dagli esempi sopra citati, ma il venditore moderno dovrebbe essere molto diverso, dovrebbe possedere “il profilo psicologico del venditore consulente: egli ha un’immagine positiva di sé, che si riflette nel suo atteggiamento verso gli altri, che peraltro considera degni di rispetto. La sua sensibilità verso il prossimo lo porta istintivamente a comunicare e viene premiata dal fatto che, di conseguenza, ispira simpatia e interesse.
E’ curioso riguardo alle novità che vanno ad accrescere il già ricco bagaglio di conoscenze che possiede. I clienti gli accordano fiducia: si sentono da lui riconosciuti positivamente e, nel contempo, gli riconoscono la competenza tecnica che lo mette in grado di fornire loro risposte efficaci e realistiche.” (Silvano, 2000, 38). Ma chi di noi ultimamente ha avuto modo di fare un acquisto significativo ha sempre ricevuto un buon servizio? Personalmente non riesco a rispondere affermativamente anche per quanto riguarda settori dove professionalità e formazione sono notoriamente di casa, come nel campo del collocamento dei servizi finanziari, branca assai nobile e blasonata della vendita che si presenta con un “packaging” ineccepibile (giacca, cravatta, rasatura fresca, tono suadente e depliants patinati). Talvolta l’organizzazione, paradossalmente, non si adatta ai reali mutamenti del mercato, dell’economia e della finanza, oppure fa proporre al funzionario o al promotore prodotti funzionali all’organizzazione ma non al cliente. Il processo è ciclico, lo scenario èil medesimo, lo abbiamo già visto e lo rivediamo oggi.
La colpa è della Borsa che crolla, la vittima è il cliente, semmai Banca, SIM e promotori ci vengono a “salvare”, quando ormai è troppo tardi, per proporci di ricostruire sulle ceneri del nostro denaro bruciato un innovativo e sicuro investimento adeguato al momento. Questo è un caso limite, per fortuna non è sempre così, ma talvolta anche in conseguenza a certe scelteaziendali (obiettivi, politiche, strategie) le figure dei venditori-consulenti e dei commessi viaggiatori del dramma di Miller (“non sanno né di legge né di medicina, vivono a mezz’aria, aggrappati ad un sorriso ealle scarpe lucide”) si mescolano e possono divenire un cocktail amaro da bere per il cliente. In realtà il cliente desidera molto di più, è più esigente ed informato, quindi meno disposto a tollerare venditori inesperti, oppure interessati soltanto alla provvigione, vuole un “socio in affari”, che offra prestazioni e qualità del prodotto, competenza ed immagine, dedizione, sensibilità, che sia attivamente coinvolto, capace di affrontare le emergenze e orchestrare le soluzioni nel dopovendita.
BIBLIOGRAFIA Albrecht K. - Bradford L., Service Management, Franco Angeli, 1993 Birkenbihl V.F., La tecnica delle domande, FrancoAngeli, 1991 Capranico S., In che cosa posso servirla, Guerini e Associati, 1992 Cialdini R.B., Le armi della persuasione, Giunti, 2000 DC Gardner – Euromoney, Vendere nel settore finanziario, (ed. it. a cura di M. Trani), Il Sole 24 ORE Libri, 1993 Franta H. - Salonia G., Comunicazione interpersonale, Las, 1979 Kotler P. – Scott W.G., Marketing Management, ISEDI, 1993 Kotler P. – Armstrong G. – Saunders J. – Wong W., Principi di Marketing(ed. it. a cura di W.G. Scott), ISEDI, 2001 Kotler P. – Jain D.C., Maesincee S., Il marketing che cambia (ed. it.a cura di W.G. Scott), Il Sole 24 ORE Libri, 2002 Silvano M., Vendita in azione, Il Sole 24 ore, 2000
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