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A conclusione della Miniguida che in questi quattro articoli vi ho proposto, affronteremo il tema della gestione dei conflitti e del gruppo:
GESTIONE DEI GRUPPO E DEI CONFLITTI
Per parlare di obiezioni e conflitti bisogna necessariamente tener presente alcuni aspetti fondamentali della comunicazione. Primo tra tutti ricordarsi che ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione. (es. sto affermando lo stesso principio enunciato dal docente perché voglio essere accettato dal gruppo)
Quando diciamo ciò siamo consapevoli di affermare che ogni comunicazione porta in sé tanto materiale cognitivo quanto materiale emozionale motivazionale e che il significato di un atto comunicativo è la risposta che si ottiene. Ognuno di noi agisce e funziona in base alla propria rappresentazione del mondo, alla propria percezione o mappa della realtà ed ogni buon comunicatore sa entrare nella mappa degli altri e sfruttare i suoi canali di percezione.
Alla base di tale capacità c’è una buona predisposizione all’ascolto e all’empatia che ci consente di comprendere le emozioni collegate al contenuto che ogni membro del gruppo espone e sintonizzarci sulla sua lunghezza d’onda. Conoscendo i punti importanti dell’altro e i possibili elementi irrinunciabili e di scambio possiamo adottare un approccio efficace che faciliti il raggiungimento di risultati positivi per ambo le parti.
Ciò consente inoltre di gestire il conflitto individuando le domande / obiezioni e capire se le stesse sono riferite al Contenuto o alla Relazione.
Le domande relative al Contenuto possono essere formulate dal partecipante per i seguenti motivi:
Vuole sapere di più
Vuole verificare se ha fatto o pensato la cosa giusta
Non è d’accordo
Non ha capito.
Le domande relative alla Relazione possono essere formulate dal partecipante per i seguenti motivi:
vuole mettersi in mostra rispetto al formatore o rispetto ai colleghi
Vuole gratificare il formatore o attaccarlo
Vuole metter alla prova il formatore
Per poter individuare la tipologia delle domande che vengono poste esistono degli indicatori che prendono in considerazione la durata la tempistica ed il comportamento del partecipante.
Domande di Contenuto sono: Brevi, si riferiscono all’argomento che si sta trattando ed il partecipante al momento della risposta ascolta quanto detto da formatore.
Domande di Relazione sono: Lunghe, sono in ritardo rispetto all’argomento che si sta trattando ed il partecipante non ascolta la risposta del formatore o si mette a fare altro.
Utile è già in apertura d’aula, quando vengono date le regole di funzionamento del corso, chiarire le regole che riguardano le domande e stabilire se possono farsi domande libere o se tenerle per la fine dell’incontro. Se ci troviamo a dover rispondere a domande di relazione è consigliabile evitare le polemiche, evitare di reagire subito ad eventuali provocazioni e svolgere la funzione di moderatore nei confronti del partecipante insistente solo quando si è legittimati dal gruppo a farlo.
Per la Gestione dei Conflitti e delle Obiezioni bisogna utilizzare diverse strategie :
Sollecitare il rispetto delle regole di funzionamento date in apertura di corso
Mantenere alto il prestigio di ogni partecipante anche quando critica e denigra il conduttore o il suo operato
Non consentire a nessun partecipante di offendere un altro partecipante
Se sorge un conflitto su un tema marginale non coglierlo
Se sorge un conflitto su un tema importante individuare eventuali errori logici nel ragionamento , le emozioni limitanti e recuperare la ragione.
Se attaccati personalmente riportare l’attenzione sui contenuti e sugli obiettivi del corso
A conclusione del corso, così come è stata importante la Presentazione e l’Apertura altrettanto lo è svolgere la Chiusura e la Verifica dei risultati ottenuti. Con un giro tavola tra i partecipanti far esprimere le opinioni e gli obiettivi raggiunti da ognuno. Consegnare, se previsto, un questionario di gradimento.
Buon gruppo e buone lezioni
Mycounselor Manuela Fogagnolo
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